都市開発、進行中！充実した商業施設に加え、豊かな自然も楽しめる街、立川を訪れました！
”どれだけ応えられたか”に挑み続ける心意気
現在すかいらーくグループは、ガスト、ジョナサン、バーミヤンなど約1,000店舗にて宅配サービスを行っています。テレフォンセンターの使命は、宅配のご注文を受け付け、店舗へとつなぐこと。東京と沖縄の2拠点で、一日あたり約8,200件もの電話注文に対応しています。
今回訪れたのは立川にある、東京テレフォンセンターです。約220名のクルーがオペレーターとして在籍しており、平日のランチタイムには平均30~40名、週末のディナータイムには平均60名が受注業務にあたっています。
センター長を務める山本さんはオペレーターの難しさは、お客様の顔が見えない点だと言います。「オペレーターとお客様の接点は、声のみ。身振りや表情で情報を補完することができないからこそ、笑顔ならぬ”笑声”を全員で追求しています。そのためには、姿勢が肝心。背筋を伸ばす、肘をつかない、足を組まない。お客様には見えない部分の徹底が本当の”笑声”を引き出します」。さらに、「同等に応答率向上(※)への取り組みも欠かせません。電話が混み合うと、多くのお客様は電話を切ってしまいます。現在は目標の応答率98％を死守していますが、さらに向上させるべく、一本の電話をいかにスムーズにするか日々研鑽しています」。各グループにキャプテンを配置し、応対の様子をモニターする他、平均通話時間から課題を見つけ、オペレーター一人ひとりに細やかな指導を行っているのだとか。
それほどまでに応答率にこだわる根底にあるのは、店舗に行けないお客様のニーズをしっかり掴み、店舗に届けるんだ、という心意気。センター一体となって全国各地のお客様からの期待に応え続けます。
※応答率・・・お客様からのお電話にどれだけ応えられたかを示す確率のこと。
お客様にもっと近づくために
「スイングマネジャーとして、より良いセンターを目指し、さまざまな取り組みを行っています。最近はクルーを対象に、”商品研究会”という研修を始めました。お客様の元に届くお食事を手にすることで、よりお客様の気持ちを汲んだ応対につなげてもらえたらと思います」
電話の先へ笑顔を届ける
「電話での注文受付は指差し確認ができないからこそ、言葉遣いには細心の注意を払い、正確な対応を心掛けています。ご年配の方に『わかりやすくて助かった』と言っていただいた時はうれしかったですね。緊張感を持ってご対応するべく、お客様に見えずとも、常に笑顔を意識しています」
一瞬一瞬を大切に満足度につなげたい
「私は”相手の立場に立つ”ことを大切にしています。電話をいただくお客様の状況はさまざま。即座に状況を察知し、お客様の話すスピードや雰囲気に合わせた対応が求められます。短時間のお電話でも満足していただけるよう、心地良い対応を常に目指しています」
目配りならぬ、”耳配り”を欠かさない
「キャプテンとして指導する上で大切にしているのは”耳配り”。チームの誰かが電話対応で困っていると、すぐに耳を傾け、フォローに入りますし、聞いていて少しでも気になることがあればすぐに伝えるようにしています。細やかな”耳配り”でセンターの対応力を底上げしていきたいです」
センター長から
店舗と手を取り合ってお客様の期待に応えたい
山本 和幸 センター長
さらなる対応力強化を目指した新たな取り組みとして、近隣店舗のご協力のもと、キャプテン以上を対象に店舗研修を実施しました。店舗業務を知ることは、お客様と店舗をつなぐ当センターの業務にも大きく関係しており「いい経験になった」との声が多く挙がっています。今後は全オペレーターへの実施も検討していきます。
「早くつながる・正確に・お客様の立場にたって」というコンセプトのもと、日々奮闘中の当センター。重要事項を伝える連絡ボードには”エガオ”の文字も！センターのスタッフ一同、笑顔を大事に、これからも進化し続けます！
地域のトピックス
なんとその広さ、都内最大級！東京ドーム34個分の敷地を誇る「国営昭和記念公園」は、昭和天皇在位50年を記念して造られました。四季折々の自然を楽しめるのはもちろん、遊具やアトラクションも充実しています。
1200年もの由緒ある伝統を持つ「諏訪神社」は、東国きっての名社とされています。毎年8月下旬に行われるお祭りでは、獅子舞や相撲を見ることもでき、大変賑やか！ぜひ一度、訪れてみては？
※所属部署、役職およびインタビュー内容は取材時（2018年11月）のものです。
※出典：社内報「ひばり」2018年11月号
