すかいらーくの和食ブランドの一つ「夢庵」では、5年前からクルーを対象とした「コンシェルジュ」という役職（ポジション）を設けています。コンシェルジュはお客様へ最上のサービスを提供するポジションとして、各店舗から選ばれた選りすぐりのクルーで構成されており、現在は約180名のコンシェルジュが全国で活躍しています。今回は定期的に行われている「コンシェルジュ研修」の中級編に参加してきました。その様子をレポートします。
全国から26名のコンシェルジュが集結
早速、研修会場に潜入。会場には全国から集まったコンシェルジュ26名の熱気が溢れています。まずは夢庵のブランドリーダー大川原さんから、研修の目的や意義の説明。「普段、店舗で一人で悩むこともあると思いますが、こうして同じ立場で仕事をするコンシェルジュが集まって話すことで解決策が見えたり、新たな発見があると思います。この研修を大いに活用してください。そして夢庵で働いてきてよかった、続けてきてよかったと思える研修にしていきたいと思っています」とのメッセージ。コンシェルジュというものが、顧客満足度を上げるためだけのポジションではなく、クルーのキャリアアップにも大きく寄与していることがお話より感じられました。
課題発表から熱い！熱い！
次に事前課題の発表タイム。各コンシェルジュが4月～6月の3ヶ月で行った店舗での取組みを発表。皆さん、持ち時間の2分をみっちり使って発表。成功事例や苦労したこと、反省点など現場のリアルな状況がありありと伝わり、聞いているメンバーも必死にメモを取る熱い発表会となりました。
うん十年ぶりの筆記テスト
熱い課題発表の後は、知識考査。鉛筆と消しゴムを持って、テスト用紙に向かうことがかなり久しぶりのメンバーも多く、頭を抱えながらも各自真剣に取り組んでいました。内容は、夢庵コンシェルジュ手帳からの抜粋や基本的な心得、お客様の心理について、さらには商品知識まで幅広い問題で構成されていました。
諦めないで行動すれば、数字は絶対に伸びる
筆記テストの後は、数字分析。昨年から飛躍的に伸びている店舗、昨年と比べてあと一歩の店舗。また売上だけでなく、提供率やお客様の声など様々な角度から数字を見ることで、自店の特徴を掴んでいきました。上位にランクインして喜ぶ人、厳しい数字を見て悔しがる人、それぞれの思いが交錯する中、大川原さんから「数字はすぐには良くならない。すぐに良くなる数字は、すぐに元に戻ってしまうもの。しかし諦めないで行動しつづければ、数字は絶対に伸びる。そのためには店舗全員の協力が必要不可欠」との熱いメッセージをもらい、諦めない気持ち、続ける力の必要性をそれぞれが感じたようでした。
この夏、うなぎとかき氷をどうやって売る？
お昼を挟んで、グループディスカッションへ。夢庵の夏の2大商品である「うなぎ」と「かき氷」を各店どのくらいの目標でどのように販売するかをディスカッションしながら考えていきます。普段、数字は意識しているものの店舗の目標を自分で設定することはないため、なかなか具体的な戦略を考えるところまでは至りません。ディスカッションを通して、マネジャー業務の難しさを実感できる貴重な体験となったのではないでしょうか。
伝説のコンシェルジュから学ぶ
グループディスカッションでヒートアップした後は、VTRを見てクールダウン。伝説のコンシェルジュと呼ばれている、とあるホテルのコンシェルジュを密着取材したVTRを見ながら、それぞれが自身の仕事と重ね合わせていきました。「コンシェルジュとは、言葉の向こうの心を読む仕事」業界は違えど、コンシェルジュとしての考え方、動き方は非常に刺激になるもので、プロのコンシェルジュとして目指すべき姿をイメージできる機会になりました。
コンシェルジュスキルって？
最後は大川原さんからコンシェルジュスキルについての講義と店舗の画像を見ながら事例研究。
「ベストなサービスをさりげなく尽くす」
「作業の中にもマインドが入らないと・・・。仕事に向き合う姿勢が大事」
「掃除によって感性が磨かれる」
などなど沢山の大事なポイントを教わりました。
こうしてあっという間に密度の濃い6時間の研修が終了しました。6時間みっちり研修を受けて、皆さん疲れているはずですが、表情は集合した時よりも更にイキイキしているように見えました。「今日学んだことを明日から早速実施していきたい」という思いで溢れているように感じました。このような研修によって、コンシェルジュのスキルや意識が上がることで、店舗のサービス向上はもちろんのこと、クルーの新しい活躍の場が更に広がっているのだと強く実感しました。夢庵のコンシェルジュの更なる活躍が楽しみです。
※研修の内容および登場人物の所属部署、役職は取材時（2017年6月）のものです。
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