ブランドリーダーが語る「優しさ」とは

夢庵フィールド・オペレーション・ディレクター大川原利明さん

夢庵、藍屋、とんから亭など、すかいらーくの和食ブランドを統括するブランドリーダー大川原さん。35年以上のすかいらーく人生で培ったすかいらーくへの想い。そして社員やクルーに対して、日頃から大切にしていることなど、ブランドリーダーとしての人財観についてお話しを伺いました。

すかいらーくとともに歩んだ36年

入社は1980年。
倍々出店で200店舗に手が届く勢いの最中に新卒で入社する。
「すかいらーく」ブランドの店舗でアシスタントマネジャーから、3～4年でマネジャーに。
4店舗でマネジャーを経験後、プロモーター、スーパーバイザー、エリアマネジャーとキャリアを積んでいく。
その後は「ガスト」や「夢庵」で事業部長、営業本部長などを経験し、「すかいらーく」から「ガスト」へのブランド転換を手掛け、また新店開発チームで駅前立地のガストや「ステーキガスト」の立ち上げなども行う。
そして現在は、夢庵以外にも藍屋、とんから亭の他、新業態のゆめあん食堂やかつ久など和食ブランドを統括するブランドリーダーとして、様々な改革に着手している。

ブランドは違えど、接客における想いは全て同じ

35年以上すかいらーくに勤めて、様々なブランドを経験したことで成長につながったと思います。
でも色々なブランドを作ってきて常に感じるのは、ブランドは違えど、お客様に対する想いや考え方は同じということ。
売り物や売り方が違うだけでブランドを作っていくプロセスは一緒です。
お客様にどういうプレゼンをしていくか。
従業員にどういうトレーニングをしていくのか。
それらプロセスにおいて関わるお客様や従業員といった“人への思い”は全て一緒であるということ。
それがすかいらーくの強みでもあるのです。

立場で仕事はしたくない。クルーの意見が一番の勉強。

自分は立場で仕事をしたくないと思っています。
だから、エリアマネジャーでもクルーでも接する態度は同じようにしています。
人間は立場が偉くなると、つい高飛車になったり、人の話を聞かなくなったりするものです。
そうならないためにも、今日入ったクルーでも、同じスタンスでフラットに話をします。
また自分にとって、クルーの意見はすごく勉強になります。
クルーの率直な意見は、包み隠さない分、真実があるから。
マネジャーや社員などが言い難いことでも、クルーはストレートです。
痛い部分もありますが、そこを変えてあげることでやる気やモチベーションを引き出してあげることができるのです。

学歴や過去は気にしない。やる気のある人は是非一緒に働いてほしい。

すかいらーくで働く上で、私は学歴や過去は気にしません。
それよりもこれからの自分、やる気や思いが大事だと考えるからです。
5年後、10年後のビジョンまで語れなくても、半年後、1年後を自分の言葉で語れればそれでいいと思います。
しゃべり方がうまいとか、内容がうまくまとまっているとかではない。
言葉は活字ではなく、心で言うもの。
そういう想いが伝わってくる人はクルーに応募してくれた高校生であっても、中途採用の経験者であっても変わらないと思います。

優しさがある人は強くなれる。優しくできる人は成長できる。

サービス業に大事なお客様目線というのは、その人がいかに優しさを持っているかです。
そして、優しさがないと強くならない。
それは本当に周りが困っている時に現れます。
クルーでも社員でも自分が指導する立場になったとき、人を育てるためには言わなければならない時があります。
本当にその人の事を考えて、何とか伸ばしてあげようとか、何とか変えてあげようという気持ちが優しさであり、強さなのです。
それを持っている人は間違いなく成長します。
相手の事をどれだけ考えられるか＝（イコール）お客様目線だからです。

面接では「目」を見る。目に全てが表れるから。

採用の面接では「目」を見ます。
目が輝いているか。
何を伝えようとしているのか。
どういう想いなのか。
どういうビジョンなのか。
全て目に表れると思います。
口下手でもいい。
緊張してうまくしゃべれないこともあるかと思います。
お客様と接す時も、目を見て接しなければサービスのレベルは上がりません。
面接で最も大事なのは、相手の目をしっかり見て、自分の言葉で想いを伝えられるかです。