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人を知る

SNSは接客と似ている。 毎日何百万の人と話をしている感覚


IT・マーケティング本部 ソーシャルメディア&コンテンツチーム
龍康殿 いくみ さん

大学時代に3年間「ガスト」でクルーを経験し、2014年に新卒入社。
「ガスト」の複数店舗で活躍したあと、本部のマーケティング部門に異動。
ブランドのプロモーション担当を経験し、現在はツイッターをメインとしたSNSの運用担当として日々奮闘中。

接客の魅力はお客様との触れ合い

大学1年生の冬からガストでクルーを始めました。
接客が好きで、お客様と触れ合う楽しさは感じていましたが、自分の接客が「いい接客」なのか「自信を持っていいのか」迷いがありました。
そんな中、エリアマネジャーから「グッドクオリティカード」をもらったんです。
すごくうれしくて、自信を持てるようになったのと同時に「クルーであっても、しっかり評価してもらえる会社なんだ」と思うようになったことをきっかけに、「すかいらーくってどんな会社なんだろう」と真剣に調べるようになりました。

ファミリーレストランでは一番大きな会社で、店舗の仕事だけでなく、本部や工場などさまざまな職種があるということを知りました。
大学時代に情報マネジメント学部で広告の勉強をしていたので、学んだことを活かせる仕事にも興味があって、
すかいらーくなら、好きな接客の仕事も続けられて、いつかは広告やマーケティングに関わることができるかもしれない。
そう思ったら決断は早かったです。
他の企業は一切受けず、すかいらーくだけを受けて無事内定をもらいました。

 

周囲の支えがあったから乗り越えられた

入社後は、思っていた以上に大変でした。
配属になったガストの研修店舗は、すごく忙しい店舗だったので、時間が経つのがあっという間。
クルーの経験があったとはいえ、クルー時代は深夜のフロア中心で、キッチン業務はゼロから勉強しました。
接客に自信があっても、そんな余裕はなく、とにかくわからないことは聞いて、身体で覚えることを心がけました。

マネジャーやクルーさんから多くを学び、夏を超えたくらいから、やっと一人前になれたように思います。
何度かくじけそうになったこともありましたが、マネジャーやエリアマネジャーが、いつも気にかけてくれて、アドバイスや相談にものってくれました。
人事の方も店舗に足を運んでくれたりして、入社後も周りがしっかりサポートしてくれる環境があったことで、乗り越えることができました。

漠然と抱いていた目標が現実に。マーケティング部門への異動

ガストで4店舗を経験し、入社から1年半が経過した2015年の秋に本部のマーケティング部門に異動になりました。
大学で学んだ知識を活かして、いつかはマーケティングの仕事もしてみたいと思っていましたが、こんなに早くチャンスがくるとは思ってもいませんでした。

うれしさというより、驚きと不安のほうが大きかったです。
実際に異動になってからは、戸惑いの連続でした。
店舗とはまったく違う環境でまるで転職したかのよう、プロモーション担当として、広告デザインの企画や媒体への広告出稿、クーポンの内容決めなど、はじめてのことだらけでした。

そんな状況を乗り越えられたのは、店舗のときと同じ、周囲のサポートでした。
上司やチームの仲間がいつも見ていてくれて、定期的に勉強会を開いてくれたんです。
半年経つくらいで「何をどう考えたらいいのか」「業務をどうこなしていくか」といったルーティンがやっと見えるようになりました。

 

ツイッターの閲覧者数は年間12億人

プロモーション担当を経験したあと、新たに立ち上げたSNS専属の部門に配属になり、ツイッターの運用を担当することになりました。
SNSは私にとっても会社としても新たな試みで、必要な知識は外部のセミナーをたくさん受講して吸収していきました。

現在、ブランドごとに複数のツイッターを運用していますが、感じるのは「正解のツイートはない」ということ。
どうやってブランドの色をだして、ファンに響くツイートを配信できるか常に模索しています。
ツイッターは何人に見られたかが数字で表れる。
年間のトータル閲覧者数12億人という目標も達成できる見込みです。

SNSはバナー広告やチラシと違って、双方向のメディアなので、反響が直接かえってくるんです。
それって店舗の接客と一緒だと思うんです。
常連のお客様との何気ないやり取りは、ツイッターの投稿に似ている。
毎日、何百万の人と話をしている感覚。
SNS上で、すかいらーくのファンの方に語り掛けているんです。

 

きっかけをつくるのは自分。常に発信源でありたい

フォロワーゼロから始めたツイッターも今では合計200万人くらいまで成長しました。
他社のSNS担当の方々からも「ベンチマークにしています」と言われることもあり、すかいらーくのマーケッターとして、どう見られるか意識するようになりました。

店舗から本部へ異動になって、見える世界が変わり、視野が大きく広がった。
ツイッターで他社との交流も生まれ、食品メーカーとタイアップした商品がガストで実際に商品化されました。
これは私がきっかけをつくり、メニュー開発チームも巻き込んで実現したプロジェクトなんです。
マーケティングに異動になって4年目でこんなに大きな仕事を経験させてもらえる「すかいらーく」ってやっぱりすごいと思います。

すかいらーくの魅力は常に周りに支えてくれる人がいて、誰の意見にもしっかりと耳を傾けてくれる。
年功序列ではなく、チャレンジさせてもらえる風土だと思う。
実際、そんな環境に私自身、成長させてもらっていると実感しています。
だからこれからも受け身にならず、新しいことにチャレンジしていきたいです。
「すかいらーくって、またなんか楽しいことやってるよね」
って思ってもらえるように。きっかけをつくるのは自分。常に発信源であり続けたいですね。

 

※所属部署、役職およびインタビュー内容は取材時(2019年12月)のものです。

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